在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，更看重產(chǎn)品的售后服務(wù)，一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)體系，能夠贏得更多用戶的口碑。用戶們口碑相傳，使得每一款產(chǎn)品都能夠得到相應(yīng)的服務(wù)保障。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
究竟什么是售后服務(wù)呢？
售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)、咨詢等。
中科都菱的宗旨是，服務(wù)永無(wú)止境，客戶永遠(yuǎn)。
因此我們售后服務(wù)
一、目的
建立用戶服務(wù)程序，提高客戶滿意度。
二、職責(zé)
負(fù)責(zé)用戶來(lái)電服務(wù)信息的登記、回訪、擋案管理，以及用戶商品安裝和維修工作 ，相關(guān)部門(mén)提供必要的技術(shù)支持；
三、內(nèi)容
1、質(zhì)量服務(wù)
（1）為了加強(qiáng)用戶的交流，做好質(zhì)量跟蹤，售后信息員應(yīng)定期對(duì)客戶信息進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即組織售后服務(wù)點(diǎn)上門(mén)檢修，并做好用戶報(bào)修記錄表的登記。
（2）售后服務(wù)部應(yīng)建立24小時(shí)用戶咨詢、報(bào)修、投訴受理電話，并在24小時(shí)內(nèi)上門(mén)完成維修服務(wù)工作，特殊區(qū)域可以48小時(shí)或72小時(shí)內(nèi)完成，配件短缺的除外。
（3）接到用戶報(bào)修、咨詢、投訴信息后，售后服務(wù)部應(yīng)立即通知就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)師到用戶產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，仔細(xì)聽(tīng)取用戶的反饋意見(jiàn)，并填好相關(guān)記錄單。
（4）各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在提供中科都菱售后服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題或接到用戶重大投訴，必須2小時(shí)內(nèi)電話告之售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響。同時(shí)填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋單》，以電話、傳真或郵件的方式在時(shí)間反饋到售后服務(wù)部。
（5）相同機(jī)型、同一質(zhì)量問(wèn)題在同一區(qū)域一次性出現(xiàn)，造成3臺(tái)維修或換貨（同樣有質(zhì)量缺陷的）,此時(shí)需要填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋單》。
（6）產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無(wú)法解決、或損失較大、覆蓋面廣、影響大的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,生產(chǎn)工藝造成的相關(guān)缺陷。此時(shí)需要填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋單》。
（7）售后服務(wù)部接到特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)反饋回的《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋單》后應(yīng)立即組織研發(fā)部、品質(zhì)部、制造等部門(mén)開(kāi)會(huì)討論產(chǎn)品問(wèn)題點(diǎn)并提出解決方案或者產(chǎn)品改進(jìn)方案。
2、投訴服務(wù)
（1）對(duì)本部門(mén)無(wú)法處理的投訴，必須在20分鐘內(nèi)，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交顧客投訴管理人員。
（2）顧客投訴管理人員接到投訴后，對(duì)內(nèi)容不明確的投訴，需立即與顧客聯(lián)系，詢問(wèn)具體情況。根據(jù)投訴的性質(zhì)，填寫(xiě)《顧客投訴/反饋處理單》，確定相關(guān)確認(rèn)部門(mén)及反饋時(shí)間等內(nèi)容，經(jīng)投訴管理部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，轉(zhuǎn)相關(guān)確認(rèn)部門(mén)的相關(guān)人員調(diào)查投訴問(wèn)題發(fā)生的原因，確認(rèn)解決方案、解決時(shí)間等內(nèi)容。一般調(diào)查確認(rèn)時(shí)間必須在4小時(shí)內(nèi)。
（3） 顧客投訴管理人員有義務(wù)為相關(guān)部門(mén)提供調(diào)查聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)渠道。
（4） 相關(guān)確認(rèn)部門(mén)調(diào)查確認(rèn)后，將結(jié)果填寫(xiě)在《顧客投訴/反饋處理單》中，經(jīng)確認(rèn)部門(mén)的部長(zhǎng)簽字認(rèn)可后，反饋至顧客投訴管理人員。
（5） 對(duì)相關(guān)責(zé)任確認(rèn)部門(mén)確認(rèn)意見(jiàn)不一致的情況，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)商，并按照時(shí)間要求，拿出解決方案。
（6）投訴問(wèn)題的反饋
A. 顧客投訴管理人員根據(jù)調(diào)查的反饋，確定是否需要向顧客發(fā)致歉信。
B. 對(duì)需要發(fā)出致歉信的投訴，在4小時(shí)內(nèi)發(fā)出致歉信，并寫(xiě)明解決問(wèn)題的時(shí)間。
C. 對(duì)不需要發(fā)出致歉信的投訴，需在4小時(shí)內(nèi)電話與顧客聯(lián)絡(luò)，致歉并說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)間。
D. 記錄發(fā)出致歉信或電話致歉的時(shí)間。
(7)節(jié)假日時(shí)接收的投訴，要按上述程序與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，并在8小時(shí)內(nèi)給客戶一個(gè)反饋。
(8) 投訴問(wèn)題的跟蹤
A.負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題確認(rèn)的部門(mén)，要負(fù)責(zé)協(xié)助顧客投訴管理人員對(duì)投訴問(wèn)題的解決進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題全部解決。
B.投訴問(wèn)題解決后，顧客投訴管理人員負(fù)責(zé)在1周內(nèi)和1個(gè)月內(nèi)分別與顧客聯(lián)絡(luò)1次，確認(rèn)C.對(duì)涉及公司產(chǎn)品或管理共性的問(wèn)題，負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題確認(rèn)的部門(mén)需要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)提出解決相關(guān)問(wèn)題的方案，并杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再發(fā)生。
(9)特殊情況投訴的處理
A.再次投訴
B.對(duì)相同問(wèn)題有不同客戶投訴的情況，除按正常程序處理投訴外，顧客投訴管理部門(mén)必須與投訴確認(rèn)部門(mén)一起，組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，拿出徹底解決方案，并報(bào)總經(jīng)理。
C. 對(duì)同一客戶反復(fù)投訴的情況，除按B.的方式處理外，向顧客次反饋的時(shí)間，由4小時(shí)縮短為2小時(shí)，且必須向客戶致電道歉，發(fā)出道歉函，并委托當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售人員登門(mén)道歉。
良好的售后服務(wù)能夠增進(jìn)我們與客戶的感情，為下一個(gè)合作打好基礎(chǔ)；良好的售后服務(wù)能夠?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品增值；良好的售后服務(wù)能夠?yàn)槊恳粋€(gè)公司贏得信譽(yù)。
這些只是我們中科都菱醫(yī)用冰箱售后服務(wù)體系中的一部分，我們力從研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后等每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，更多更完善的服務(wù)我們還將繼續(xù)。
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